Soporte INBLAY365

Soporte

Soporte Total

El servicio de soporte “Soporte INBLAY365” es un nuevo servicio de Inblay Technology que está diseñado para atender las necesidades de clientes con operaciones críticas que requieren de un nivel de servicio contractual que sea proactivo.

Nuestra oferta de soporte total, enfocada en atender sistemas de misión crítica desarrollados por INBLAY, contempla personal asignado exclusivamente para atender las necesidades de soporte del cliente, tanto de forma remota como en sitio.

Hemos creado este producto, pues somos conscientes que nuestros clientes merecen recibir un soporte altamente estructurado y normalizado, aterrizado a sus necesidades especiales, inherentes a la industria, y que tome provecho de las herramientas tecnológicas disponibles hoy en día.

• Atención Telefónica Inmediata 24×7 vía CAT
• Atención a través de página web, correo electrónico y aplicación para Android y iPhone.
• Sistema de atención basado en tickets, utilizando la plataforma Zendesk.
• Monitoreo activo, en tiempo real, incluyendo a todos los elementos que conforman el sistema (aplicación, base de datos, red, sistema operativo, etc.) vía SNMP y agentes de monitoreo propietarios.
• Envío de alertas al cliente a través de SMS y correo electrónico.
• 4 niveles de escalamiento para atención de tickets:
• Primer nivel: Atención remota de un técnico con conocimiento básicos de la operación del sistema.
• Segundo nivel: Atención remota o en sitio de un técnico especialista con conocimientos avanzados de la operación y arquitectura del sistema.
• Tercer nivel: Atención remota o en sitio de un desarrollador senior con experiencia en el desarrollo del sistema, su arquitectura y su operación.
• Cuarto nivel: Atención remota o en sitio de personal de fabricante de hardware o software para la atención de problemas que no puedan ser resueltos por el personal de Inblay.
• Instalación de los elementos de hardware y software necesarios para tener conectividad con el sistema para monitoreo y atención remota, con elementos de seguridad que incluyen cifrado de 256-bit, firewall y control estricto de usuarios basado en Active Directory. Desconectado totalmente de Internet.
• Actividades de soporte técnico remoto o en sitio para el reemplazo de componentes del hardware (provistos por el cliente o a través de un contrato de garantía y mantenimiento).
• Actividades de soporte técnico remoto o en sitio para la modificación de configuración en los sistemas operativos, instalación y actualización de drivers, actualización de BIOS o firmware y rollback de configuraciones utilizando respaldos.
• Base de Conocimiento (Knowledge base) en línea donde se registra la totalidad de las actividades de soporte con el propósito de documentar el conocimiento adquirido y reducir la curva de aprendizaje de personal.
• Manual de Usuario integrado en la Base de Conocimiento actualizado cada vez que se detecta una inconsistencia o se sugiere un cambio o actualización.
• Mantenimiento correctivo de software (bugs) las veces que sea necesario.

Alcance técnico de los servicios de soporte

El personal disponible para brindar los servicios de soporte cuenta con experiencia y certificaciones del fabricante para brindar soporte relacionado con las siguientes especialidades:

  • Plataforma de desarrollo .NET Framework
  • SQL Server 2008R2, 2012, 2014, 2016
  • Windows Server 2008R2, 2012R2, 2016
  • VMware vSphere 5, 6
  • Cisco UCS
  • Cisco Networking
  • HPE Servers
  • Axis
  • IBM Websphere
  • NXAUTO
  • SmartEye
  • Mitsubishi (Industrial Automation)
  • Omron (Industrial Automation)
  • Hirschmann (Industrial Wireless)

Sistema de Tickets y Base de Conocimiento

Todas las actividades de soporte bajo el contrato de Soporte son priorizadas, documentadas y monitoreadas a través del Sistema de Tickets y Knowledge Base. De esta manera nos aseguramos que ningún entregable de soporte o mantenimiento quede sin conclusión.

Costo del Servicio

La estructura de costos del servicio de soporte se divide en implementación y costo anual.

Implementación

Costo: USD 10,000.00

Costo Anual

El costo anual se establece de acuerdo al sistema al cual se dará el soporte, tomando en cuenta los siguientes factores: • La inversión original del sistema. • La complejidad de la operación. • El tamaño de la operación.INBLAY365 Base USD (a definir)INBLAY365 Plus USD (a definir)INBLAY365 Plus Total USD (a definir)