Soporte INBLAY365

Soporte Total

El servicio de soporte “Soporte INBLAY365” es un nuevo servicio de Inblay Technology que está diseñado para atender las necesidades de clientes con operaciones críticas que requieren de un nivel de servicio contractual que sea proactivo.

Nuestra oferta de soporte total, enfocada en atender sistemas de misión crítica desarrollados por INBLAY, contempla personal asignado exclusivamente para atender las necesidades de soporte del cliente, tanto de forma remota como en sitio.

Hemos creado este producto, pues somos conscientes que nuestros clientes merecen recibir un soporte altamente estructurado y normalizado, aterrizado a sus necesidades especiales, inherentes a la industria, y que tome provecho de las herramientas tecnológicas disponibles hoy en día.

• Atención Telefónica Inmediata 24×7 vía CAT
• Atención a través de página web, correo electrónico y aplicación para Android y iPhone.
• Sistema de atención basado en tickets, utilizando la plataforma Zendesk.
• Monitoreo activo, en tiempo real, incluyendo a todos los elementos que conforman el sistema (aplicación, base de datos, red, sistema operativo, etc.) vía SNMP y agentes de monitoreo propietarios.
• Envío de alertas al cliente a través de SMS y correo electrónico.
• 4 niveles de escalamiento para atención de tickets:
• Primer nivel: Atención remota de un técnico con conocimiento básicos de la operación del sistema.
• Segundo nivel: Atención remota o en sitio de un técnico especialista con conocimientos avanzados de la operación y arquitectura del sistema.
• Tercer nivel: Atención remota o en sitio de un desarrollador senior con experiencia en el desarrollo del sistema, su arquitectura y su operación.
• Cuarto nivel: Atención remota o en sitio de personal de fabricante de hardware o software para la atención de problemas que no puedan ser resueltos por el personal de Inblay.
• Instalación de los elementos de hardware y software necesarios para tener conectividad con el sistema para monitoreo y atención remota, con elementos de seguridad que incluyen cifrado de 256-bit, firewall y control estricto de usuarios basado en Active Directory. Desconectado totalmente de Internet.
• Actividades de soporte técnico remoto o en sitio para el reemplazo de componentes del hardware (provistos por el cliente o a través de un contrato de garantía y mantenimiento).
• Actividades de soporte técnico remoto o en sitio para la modificación de configuración en los sistemas operativos, instalación y actualización de drivers, actualización de BIOS o firmware y rollback de configuraciones utilizando respaldos.
• Base de Conocimiento (Knowledge base) en línea donde se registra la totalidad de las actividades de soporte con el propósito de documentar el conocimiento adquirido y reducir la curva de aprendizaje de personal.
• Manual de Usuario integrado en la Base de Conocimiento actualizado cada vez que se detecta una inconsistencia o se sugiere un cambio o actualización.
• Mantenimiento correctivo de software (bugs) las veces que sea necesario.
• Incluye todos los servicios del paquete Base, más:
• Gestión de los convenios de garantía y mantenimiento de hardware y software que sean autorizados por el cliente, así como la gestión de su ejecución en caso necesario.
• Ejecución periódica de copias de respaldo del sistema, incluyendo aplicación y bases de datos (12 eventos por año, adicionales a los respaldos que puedan ser programados automáticamente).
• Ejecución periódica de procesos de mantenimiento en bases de datos, logs y repositorios de archivos (2 eventos por año).
• Ejecución periódica de mantenimiento preventivo de hardware, incluyendo servidores, estaciones de trabajo y dispositivos de entrada (lectores de código de barras, lectores RFID, sistemas de visión, PLC, etc.), que consiste en verificación visual de los componentes y conexiones, así como la limpieza externa con líquido limpiador antiestático y limpieza interna para el retiro de polvo con aire comprimido antiestático en circuitos, fuentes de alimentación y sistemas de enfriamiento (1 evento por año).
• Recomendación de acciones basadas en las mejores prácticas vigentes para mejorar el desempeño, confiabilidad y disponibilidad del sistema (1 reporte de recomendaciones por año).
• Gestión de la configuración. Creación y mantenimiento de un registro de la configuración de todos los elementos del sistema, como direcciones IP, valores de configuración de las bases de datos, valores de configuración del sistema operativo, valores de configuración de la aplicación y valores de configuración de los dispositivos de entrada (lectores de código de barras, lectores RFID, sistemas de visión, PLC, etc.).
• Gestión de inventario de refacciones para el sistema; que incluye una recomendación del equipamiento que debe estar disponible como refacción para incrementar la disponibilidad del sistema de misión crítica.
• Servicio de mantenimiento perfectivo de software, que consiste en actividades de desarrollo de software para realizar modificaciones al sistema que no representen más del 25% de la funcionalidad total por año, dimensionada en líneas de código (incluyendo el código de “store procedures” o mecanismos similares que agreguen funcionalidad a la pieza total de software).
• Recomendaciones de cambios de funcionalidad y funcionalidades extra que podrán ser autorizados por el cliente para ser parte del servicio de mantenimiento perfectivo de software.
• Incluye todos los servicios del paquete Base y del paquete Plus, más:
• Servicio de mantenimiento total de software, que consiste en actividades de desarrollo de software para realizar incrementos de funcionalidad al sistema que no representen más del 50% de la funcionalidad total por año, dimensionada en líneas de código (incluyendo el código de “store procedures” o mecanismos similares que agreguen funcionalidad a la pieza total de software).
• Servicio exclusivo de un desarrollador senior con experiencia en el sistema, para realizar mantenimiento perfectivo o incrementos de funcionalidad con disponibilidad inmediata para el cliente.

Alcance técnico de los servicios de soporte

El personal disponible para brindar los servicios de soporte cuenta con experiencia y certificaciones del fabricante para brindar soporte relacionado con las siguientes especialidades:

  • Plataforma de desarrollo .NET Framework
  • SQL Server 2008R2, 2012, 2014, 2016
  • Windows Server 2008R2, 2012R2, 2016
  • VMware vSphere 5, 6
  • Cisco UCS
  • Cisco Networking
  • HPE Servers
  • Axis
  • IBM Websphere
  • NXAUTO
  • SmartEye
  • Mitsubishi (Industrial Automation)
  • Omron (Industrial Automation)
  • Hirschmann (Industrial Wireless)

Sistema de Tickets y Base de Conocimiento

Todas las actividades de soporte bajo el contrato de Soporte son priorizadas, documentadas y monitoreadas a través del Sistema de Tickets y Knowledge Base. De esta manera nos aseguramos que ningún entregable de soporte o mantenimiento quede sin conclusión.

Costo del Servicio

La estructura de costos del servicio de soporte se divide en implementación y costo anual.

Implementación

Costo: USD 10,000.00

Costo Anual

El costo anual se establece de acuerdo al sistema al cual se dará el soporte, tomando en cuenta los siguientes factores:

• La inversión original del sistema.
• La complejidad de la operación.
• El tamaño de la operación.

INBLAY365 Base USD (a definir)
INBLAY365 Plus USD (a definir)
INBLAY365 Plus Total USD (a definir)